販売志向→マーケティング志向→ソーシャル・マーケティング志向と、消費者は着実に変化を遂げていますけど、ほとんどの企業はその変化についていけてなくて、ようやく顧客志向に取り掛かった企業がチラホラ、そして、ほとんどはまだ販売志向の状態であるような気がします。
だからこそ、この時代売れないのは当然の結末とも言えるのですが・・。

“CRMの理解が無いまま、企業の方便としてソーシャルCRMというキーワードが語られている”←これ、最近ホントに強く感じます。
ソーシャルメディアの浸透で、たしかに個客とつながり易くはなりましたけど、「それを利用して口コミが生まれます！」、「顧客が商品開発のアイディアを直接出してくれます！」ではなく、本来のCRMを実行する上での、チャネルが増えましたよ、ということだと思います。
あともう一つのポイントは、CRMにソーシャルメディアを取り入れる場合、継続性をどう実現するかだと思います。
どうしても、ソーシャルメディアでのコミュニケーションはその場、その場になりがちです。
CRMを考える場合、顧客との関係の継続性、シナリオの連続性というのは重要ですから、ソーシャルメディアの少し弱い部分をどう上手く取り入れるかはポイントだと思います。
先日の思いつきツイートをまとめたブログも貼っておきますw
『ソーシャルCRMって、実際のところどうなのよ？』 http://d.hatena.ne.jp/rationality/20100905/128361...

とても良い記事をありがとうございます。
CRMやSFAのシステム、ソーシャルメディア等のサービスがいくら揃っても、結局はアナログ的な部分がCRMの肝です。
すなわち、それは例えばシナリオであり、プロセスであり、そのプロセス間のプロセスであり、それを進捗させるツールであり。
そこを、緻密にアナログに設計するところにこそ、価値もノウハウもあるんだと思います。
その肝の部分を分からずに、システムやソーシャルメディアに飛びついて、分かった気になってる人たちが何と多いことか。
特に最近は、ソーシャルCRMという言葉が一人歩きしているのをよく見かけるので、前のめりになってないで、こういう本質をまずは理解しろよと言いたくなりますね（笑）
勉強になりました。